许英表示，网约车平台在处理乘客投诉时应该做到公平合理和人性化。如果遇到消费者投诉，公司应该先向当事司机了解事情原委，听其解释后再作出合适的处理。

澎湃新闻注意到，近年因乘客的无理投诉，未经平台仔细审核而使网约车司机遭受损失的案例不少。据大河报·豫视频报道，2023年，杭州2名乘客与网约车司机发生争执，坚决不下车持续超30小时，原因是乘客定位的上车地点是无法停车的主路，司机叫乘客到辅路上车，双方因此在行车途中发生分歧，出于安全考虑司机取消订单，但乘客拒绝下车。最后司机被警方认定无责，但其在取消该订单时因“快速完单”被平台扣去20分服务分。

据北青网报道，2019年北京互联网法院审理一起“网约车平台以醉酒乘客投诉为由而无理暂停司机‘深夜服务卡’功能，司机向公司索赔经济损失16000元”的案件，法院审理认为，被告公司有权基于安全保障义务，收到乘客投诉后，结合醉酒系高危场景的因素，初步判定司机违反符合平台规则约定和管理要求，限制其深夜服务卡功能使用，符合社会广大不特定乘客的利益保障要求。但司机提供报警记录和涉案订单显示，公司未遵守平台关于再次核查事实的约定，在司机实际并无过错的情况下对其持续一个月采取限制措施，通过出警录像可看出此案中的司机未存在任何不当行为，故公司采取的措施缺乏合理充分依据，构成违约。最终法院判定平台赔偿司机经济损失4000元。

野性新加坡据浙江电视台6频道“1818黄金眼”栏目日前报道，杭州一乘客在网约车上落下雨伞，经双方沟通后择日寄回，后涉事司机因延迟寄回乘客雨伞，其间遭携华出行平台处罚“不予派单”。

章师傅接受媒体采访时表示，看到自己被罚后，他立即给乘客寄回了雨伞。之前他听说乘客不着急，再加上后面因为接单早出晚归，因此没有将涉事雨伞及时寄回。现在平台将他的携华账号停掉后，对他的接单影响很大。而对章师傅被平台封号，涉事乘客接受采访时表示很不解，称“我和章师傅没有任何冲突”。

网约车平台针对顾客投诉审核简单化并非个例。据澎湃新闻此前报道，2021年，台州一名21岁男子抓住某打车软件“对于乘客的投诉审核不仔细”的漏洞，恶意投诉2000多名网约车司机，获利近8000元，“只要乘客在打车平台上投诉其网约车司机，平台出于安抚乘客考虑都会赠与投诉者10元代金券”。

据报道，杭州网约车司机章师傅3月开始在高德地图上的携华出行接单。4月7日，他在携华出行上接到一个去机场的订单，因双方未对某项收费服务达成共识，乘客选择换车，这期间将一把雨伞落在章师傅的车上。后乘客通过高德地图客服联系章师傅，双方商定在章师傅空闲时将伞寄回。三天后，乘客未收到雨伞，通过微信询问章师傅，但未收到回信，于是再次联系高德地图客服。4月14日，携华出行平台称，章师傅因存在侵占其他用户财物的行为，对其做出“不予派单”的处罚。4月18日，该平台又以章师傅新手考核不达标为由，对其作出“永久不予派单”的处罚。

4月28日，澎湃新闻致电携华出行客服，回复称，发生上述事件后，平台通过系统监测自动认定章师傅违规。经章师傅反映后，平台经人工办理已于4月23日对章师傅的账号进行解封，现在他可以正常接单了。

浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师向澎湃新闻分析，网约车司机遭无理投诉后如何维权？首先要看自己与网约车平台是否构成劳动关系，如双方构成事实劳动关系，那么司机可以索要劳动工资，要求公司补发报酬。如果双方是劳务关系或者是承揽关系，那么只能经双方签订的协议来要求相关平台承担违约责任。总体来说，网约车司机属于弱势群体，平台往往不会与他们签订劳动合同或平等协议，所以动不动就封号，背后原因是平台认为这样做的法律风险不高，无需付出太大代价。

这是一件个体面对平台遇到的常见小事，不过对当事网约车司机来说可能是事关生计的大事。在这件小事中，平台未向当事司机核实，即由系统自动认定司机违规，随之作出处罚，是否合理？后续平台对当事司机作出“永久不予派单”的处罚，是否人性化？遇到这样的事，当事司机应该怎样维权？

对此，江苏德誉法钧律师事务所许英律师向澎湃新闻表示，网约车平台接到乘客投诉，如果未向当事司机核实就对其作出封号处理，可能是希望司机具有无可挑剔的服务，以此吸引和维护客户。另外，平台或许不想在处理投诉上花费太多成本，故处理显得简单化了。